Compensação por Atraso de Voo na UE: O Seu Guia Completo sobre o Regulation 261/2004

O EU Regulation 261/2004 é um dos instrumentos legislativos de proteção do consumidor mais sólidos do mundo no que respeita às viagens aéreas. Oficialmente designado como Regulation (EC) No 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, estabelece regras comuns sobre compensação e assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque, cancelamento de voos e atrasos prolongados. Se tiver sido vítima de uma perturbação num voo com partida de um aeroporto da UE, ou com chegada a um aeroporto da UE numa transportadora com base na UE, este guia explicar-lhe-á tudo o que precisa de saber para exercer os seus direitos.

O Que Dá Direito a Compensação?

Nos termos do Article 5 e do Article 7 do Regulation 261/2004, os passageiros têm direito a compensação financeira quando o seu voo é cancelado ou chega ao destino final com um atraso de três horas ou mais. O regulamento aplica-se a todos os voos com partida de um aeroporto da UE, EEE ou Suíça, independentemente da companhia aérea, e a voos com chegada a esses aeroportos quando operados por uma transportadora com base na UE. A recusa de embarque por excesso de reservas também é abrangida pelo Article 4 do regulamento.

É importante salientar que o atraso é contabilizado a partir do momento em que as portas da aeronave abrem no destino final, e não quando o avião aterra na pista. Este aspeto foi clarificado pelo Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) no processo paradigmático Sturgeon v Condor (C-402/07), que confirmou que os passageiros com atrasos de três ou mais horas têm o mesmo direito a compensação que aqueles cujos voos foram cancelados.

Qual o Montante da Compensação a que Tem Direito?

Os montantes de compensação são fixados pelo Article 7(1) do Regulation 261/2004 e dependem da distância do voo. Para voos de curta distância até 1.500 quilómetros, os passageiros têm direito a €250. Para voos de média distância dentro da UE superiores a 1.500 quilómetros, ou outros voos entre 1.500 e 3.500 quilómetros, a compensação é de €400. Para voos de longa distância superiores a 3.500 quilómetros, o montante de compensação sobe para €600.

Estes montantes são por passageiro, incluindo crianças com lugar pago. Se a companhia aérea oferecer um voo alternativo e o passageiro chegar ao destino com um atraso de duas, três ou quatro horas, respetivamente (consoante a distância do voo), a companhia aérea pode reduzir a compensação em 50% ao abrigo do Article 7(2). No entanto, a companhia aérea deve ainda assim oferecer ao passageiro a escolha entre um voo alternativo e o reembolso integral do bilhete ao abrigo do Article 8.

O Que São Circunstâncias Extraordinárias?

O Article 5(3) do Regulation 261/2004 confere às companhias aéreas uma defesa quando o cancelamento ou atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. O próprio regulamento não define circunstâncias extraordinárias de forma exaustiva, mas o Recital 14 menciona exemplos como instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a operação do voo, riscos de segurança, deficiências inesperadas na segurança do voo e greves que afetem a operação da companhia aérea.

O TJUE forneceu orientações adicionais através de inúmeras decisões. No processo Wallentin-Hermann v Alitalia (C-549/07), o tribunal considerou que os problemas técnicos com as aeronaves não constituem geralmente circunstâncias extraordinárias, a menos que decorram de eventos que não são inerentes ao exercício normal da atividade da companhia aérea. As colisões com aves foram reconhecidas como circunstâncias extraordinárias em alguns casos, mas as companhias aéreas devem ainda assim demonstrar que tomaram todas as medidas razoáveis para minimizar o atraso.

Entre os direitos dos passageiros frequentemente desconhecidos, inclui-se o facto de condições meteorológicas severas num aeroporto de escala poderem ser consideradas circunstâncias extraordinárias, mas a companhia aérea deve provar que não poderia ter evitado o atraso. A escassez de pessoal, as falhas nos sistemas informáticos e os problemas operacionais não são geralmente aceites como circunstâncias extraordinárias.

Como Reclamar a Sua Compensação

O primeiro passo é contactar diretamente a companhia aérea. Nos termos do Article 14 do Regulation 261/2004, as companhias aéreas são obrigadas a informar os passageiros dos seus direitos no momento da perturbação, fornecendo um aviso escrito com as regras de compensação e assistência. Na prática, muitas companhias aéreas não cumprem adequadamente esta obrigação.

Deverá redigir uma carta de reclamação formal à companhia aérea, incluindo a sua referência de reserva, o número do voo, a data de viagem, a duração do atraso e um pedido claro do montante específico de compensação a que tem direito ao abrigo do Article 7. Guarde cópias do seu cartão de embarque, da confirmação de reserva e de qualquer comunicação da companhia aérea relativa à perturbação.

Se a companhia aérea rejeitar a sua reclamação ou não responder num prazo razoável (tipicamente seis a oito semanas), pode escalar o assunto. Cada Estado-Membro da UE dispõe de um Organismo Nacional de Execução (ONE) designado ao abrigo do Article 16 do regulamento. Na Alemanha, é o Luftfahrt-Bundesamt; nos Países Baixos, é o Inspectie Leefomgeving en Transport; e em França, é a Direction Générale de l'Aviation Civile. Pode também recorrer a organismos de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) quando disponíveis. Para informações específicas sobre a aplicação por país, consulte os nossos guias sobre direitos do consumidor na Alemanha, nos Países Baixos, em França, na Áustria, na Irlanda e na Polónia.

Prazos para Apresentar uma Reclamação

O Regulation 261/2004 não especifica um prazo para a apresentação de uma reclamação. O prazo de prescrição é, portanto, regulado pelo direito nacional de cada Estado-Membro. Na maioria dos países da UE, este prazo varia entre dois e seis anos. Na Alemanha, o prazo de prescrição é de três anos a contar do final do ano em que o voo ocorreu, ao abrigo do Section 195 do Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). Nos Países Baixos, é de dois anos. Em França, os passageiros dispõem de cinco anos ao abrigo do Article 2224 do Code Civil.

É sempre aconselhável apresentar a sua reclamação o mais rapidamente possível após a perturbação. Quanto mais tempo esperar, mais difícil poderá ser reunir provas e maior será o risco de ultrapassar o prazo aplicável.

Direitos Adicionais: Assistência e Apoio

Para além da compensação financeira, o Article 9 do Regulation 261/2004 confere-lhe direito a assistência e apoio durante o atraso. Isto inclui refeições e bebidas em proporção razoável ao tempo de espera, duas chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico gratuitas, e alojamento em hotel mais transporte entre o aeroporto e o hotel, caso seja necessária uma estadia de uma noite. Estes direitos aplicam-se independentemente de o atraso ter sido causado por circunstâncias extraordinárias.

Se o atraso for superior a cinco horas, o Article 8(1)(a) confere-lhe o direito de abandonar completamente a sua viagem e receber o reembolso integral do bilhete no prazo de sete dias, bem como um voo de regresso ao primeiro ponto de partida, se aplicável.

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